Как отвечать на возражения клиентов?

Если Вы хотите, чтобы у вас было больше заказов, будьте коммуникабельны, улыбчивы, приятны в общении. Возможно, кто-то сразу будет готов сделать у вас заказ, а кто-то никогда ничего не закажет. На практике же, большинство людей легко могут стать нашими клиентами, но перед тем как принять от них заказ, приходится немного поработать с возражениями.

Правило - никогда ни с кем не спорьте.

Вы легче переубедите человека, если сначала с ним согласитесь.

Еще одно правило – не будьте навязчивы, чем активнее вы пытаетесь склонить клиента к покупке, тем сильнее его желание сопротивляться Вам.

Поэтому отвечаем на возражения, не навязывая своего мнения и максимально доброжелательно. Ниже – примеры самых распространенных возражений и варианты ответов на них.

• - у меня нет денег…

Вряд ли Ваш потенциальный клиент полный банкрот (в этом бы он не признался), и мы с вами предлагаем ему не новый автомобиль купить или самолет, а косметику, поэтому не верьте этому возражению.

Ответ: - Ничего страшного, я тебе просто оставлю каталог, посмотришь дома на досуге. Можешь ничего не заказывать, я не обижусь. А если что-то выберешь, то сама убедишься, что цены у нас очень доступные. Так же можете просто зарегистрироваться в компании как клиент, покупать будите со скидкой 18% - постоянно, за это еще подарки получать будите.

• - Очень дорого…

Ответ 1. Тебе этого продукта хватит на год, если посчитать, то в день выходит всего 30 копеек. Ведь совсем не много, чтобы быть красивой.

Ответ 2. Может быть, на рынке или в ларьке найдешь косметику подешевле, но качество рядом не поставить. Не стоит на этом экономить!

Ответ 3. Всегда есть скидки. Смотри в следующем каталоге понравившийся продукт будет на 70 руб дешевле.

Ответ 4. Ты можешь зарегистрироваться и сама приобретать все напрямую по Дистрибьюторским Ценам, а также еще и зарабатывать. И экономия и доход – 2 в 1! Хочешь узнать подробнее?

• - Очень дешево. Я пользуюсь более дорогой косметикой, элитными марками.

Ответ 1. У меня есть много клиенток, которые пользуются … (названия фирм), при этом средства для душа, крема для тела берут в Орифлейм.

Ответ 2. Я сама раньше покупала себе очень дорогой крем для лица, а теперь нашла практически аналогичный в Орифлейм и в 5 раз дешевле. Разницы не вижу, вернее Орифлейм мне даже больше нравится. (здесь важно говорить правду, приводить те примеры, которые у вас действительно есть, а не сочинять).

• - Я вообще не пользуюсь косметикой!

Ответ: Ты имеешь в виду декоративную косметику? Но голову-то моешь? В Орифлейм есть не только декоративная косметика, но и шампуни, зубные пасты, мыло… Посмотри, попробуй, уверена, тебе понравится!

• - Я слышала, что на Орифлейм бывает аллергия.

Ответ: Орифлейм – натуральная косметика, в состав входят растительные компоненты, травы, в некоторые крема мед, например в серию «Молоко и Мед». Иногда действительно у кого-то может быть аллергия, но такие случаи достаточно редкие. И это не говорит о том, что косметика плохая. У людей на цитрусовые тоже часто бывает аллергия, но это не значит, что лимоны и апельсины плохие и их никому есть нельзя. То же самое Орифлэйм – отличная косметика и у 99% никакой аллергии на нее нет. Если же ты знаешь о чувствительности своей кожи, то есть сп ециальные гипоаллергенные серии.

• - У меня было что-то из Орифлейм, мне не понравилось (вариант – подруга пользовалась, ей не понравилось).

Ответ: В Орифлейм очень большой выбор всего. Одних помад – 18 разновидностей (мягкие, сухие, жидкие, с кисточкой, с аппликатором, стойкие, увлажняющие, объемные, блески, питательные, плотные, прозрачные, матовые и т.д). Также множество совершенно разных по свойствам (и цене) шампуней, тушей, кремов и т.д.

Иногда что-то не нравится, потому что это было не правильно подобрано, без учета ваших особенностей кожи, возраста или без учета ваших предпочтений. При этом, качество косметики – отличное, и при хорошем подборе все остаются очень довольны результатом.

Если сомневаетесь в качестве, всегда есть пробники (на крема, помады, туалетные воды, некоторые виды шампуней и кондиционеров, антицеллюлитные средства), и вы можете сначала попробовать, прежде чем сделать заказ.

• - Я покупаю косметику только в магазине.

Ответ: Я тоже раньше всегда все покупала в магазинах, но теперь перешла на каталоги, и мне очень нравится. Это удобно, не надо тратить время на походы по магазинам, каталог можно посмотреть дома в удобное время. И в удобное время все принесут.

Очень большой ассортимент с подробными комментариями, какой продукт, для каких целей, намного легче ориентироваться, чем на магазинных полках. Есть пробники, всегда попробуешь, прежде, чем купить. Продукция приходит исключительно свежая, «не залежавшаяся» на прилавке. Очень много новинок.

• - Я пользуюсь косметикой Avon (Mary Kay, еще какой-то).

Ответ: Замечательно, у тебя отличный вкус (никого не ругаем, не надо «опускать» другие компании). Я не призываю тебя отказываться от того, что тебя устраивает и что тебе нравится. При этом у нас есть такие продукты, которые та компания не выпускает. Я тебе оставлю каталог, посмотри, может быть, что-то заинтересует.

• - Я заказываю косметику Орифлейм у другого консультанта.

Ответ: Замечательно, что тоже пользуетесь нашей косметикой. У меня есть самый последний новый каталог (показать обложку). Вам такой уже приносили? (иногда выясняется, что за последние несколько месяцев каталоги вообще не приносили). Если нет, я могу Вам оставить, посмотрите, а завтра я к Вам зайду. Если захотите что-то заказать, то, пожалуйста, я смогу принять Ваш заказ или можете заказать у своего консультанта. (Практика показывает, что в большинстве случаев клиенты делают заказ у того, кто оставил каталог).

_______

• Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение.
• Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность по отношению к вашему товару.

        Три основных источника возражений:

• Клиента в принципе устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.
• Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен, аналогичных предложений на рынке.
• Возражение, как вежливый отказ на ваше предложение. При любой причине есть шанс на продажу.

•  
  • Продавцу не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя.
  • В то же время, возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

        Например: «Я сомневаюсь в качестве косметики Орифлейм» - его ценность, качество.
«Я не знаю подойдет ли мне эта помада» - ее ценность очень тщательный подбор и 100% чтоб подошла.

        Понимание ценностей заложенных в возражениях, дает вам информацию для выбора ценностей, на основе которых вы будете убеждать клиента купить.

• Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар «Как возражать продавцам и успешно избегать покупок не портя отношения с продавцом».- шутка для слушателей.

        Принципы работы с возражениями:

• Никогда не спорьте (разрушается контакт).
• Отвечайте на возражения, а не нападайте на личность клиента.  

        Пример: Таня, ты не права, ты совсем отстала от жизни… - не правильно.
Правильно так:

• Таня, я понимаю, что у вас может быть такое мнение, давайте посмотрим на факты.
• Да, может быть вы где-то такую информацию получили, посмотрим так ли это.
• Я иногда слышу такое мнение и в этом есть свой резон, люди хотят быть на 100% уверены, в том, что покупают.
• Всегда старайтесь подвести клиента к тому, чтобы он сам отвечал на свое же возражение, это самый сильный способ убедить клиента.     

 НИЖЕ - Универсальная схема работы с возражениями:

• Приветствие:

а) Приветствие – это своего рода смазка, которая позволяет снять негатив, до того как вы ответили на него.
б) Когда клиент возражает, он готовиться к тому, что вы в первую очередь накинетесь на него и начнете переубеждать, а вы делайте наоборот, и тем самым расслабляете его, а не заставляете его обороняться.
Пример:  
1) хорошо, что вы на это обратили внимание.
2) я рада, что вы об этом заговорили.
3) очень умный вопрос.
4) вы смотрите в самую суть.
5) да действительно такое мнение существует.
6) хорошо, что вы об этом заговорили.

2. Вербализация. Уточняющие вопросы. Повторите в слух возражение клиента и спросите: «я вас правильно понял». Иногда клиент спрашивает об одном, а мы отвечаем на другое.
Например:  неправильно:  Клиент: «А этот крем подойдет мне».
Вы: обязательно подойдет – это очень качественный крем, в нем есть липосоиы, витамины и т.д.
Правильно:  Клиент: «А этот крем подойдет мне».
Вы: Вы переживаете за то, что этот 
крем может не подойти вам? – «Да».
Вы: У вас такой тип кожи? – «Да».
Хотите улучшить цвет лица – Да.
Хотите подтянуть морщинки – Да.
Вы: Это действительно нужный вам         
крем.

3.   Изолировать возражения (разбить на части и поочередно ответить на все части возражения).
Например: Клиент: Да я бы купил, но я сомневаюсь в качестве, да и не уверен, что все это шведское.
На лицо два возражения, надо ответить на каждое: 1) Качество,
2) Шведское ли это.
Вы: отлично, я рад, что вы на это обратили внимание, правильно ли я вас понял: вы сомневаетесь: 1) в качестве – «да»,
2) в том, что это шведское – «да».
Это два разных возражения и отвечать «Да» надо на каждое.      

   
4. Испытать: Вы: это единственное, что вас останавливает – «Да.»
Вы: если мы этот вопрос решим, вы примете решение о покупке – «ДА».
Испытание служит для того, чтобы клиенты не затягивали процесс продажи.
Если после вашего ответа клиент не покупает, вы спокойно спрашиваете еще раз   (без обид, мол вы уже обещали купить) «А что вас еще останавливает».

         Интересный прием: два вопроса подряд:
1) это единственное, что вас останавливает? – «Д»а.
2) А в дополнение к этому, что вас еще останавливает.

          На первый вопрос не отвечайте, сразу задайте второй вопрос и отвечайте на него. Как правило, последнее возражение клиента являются самыми главными и вы таким способом, быстрее до них добираетесь.

5. Задавайте снова уточняющие вопросы:
1) Что вы имеете в виду под сомнением в качестве, или что это шведское.
2) Почему вы об этом спросили.
3) Что для вас дало бы то, что вы убедитесь в качестве и т.д.
6. Ответ (см. варианты ответа).
7. Я ответил на ваши вопросы (задавайте всегда, чтобы поставить точку. Если нет, что еще об этом вы хотели бы узнать).
8. Предложение (тест на сделку).
9. Пауза.
10. Ждать ответа клиента.
Как только вы предложили купить, замолчите и ждите пока клиент что-то ответит первым.
11. Да – заключаем сделку. Нет – а что еще вас останавливает и к пункту №1.

Важный прием: 1) Фраза – что вас могло бы убедить…

Очень часто, когда клиент возражает, мы ищем различные варианты убеждений, лучше спросите его об этом, очень часто они сами говорят как их можно было бы убедить.
2) Вопрос: почему вы хотите это…
а) Например: клиент: А в вашем креме есть цинк?
Вы: почему вы спросили про цинк?
Клиент: Ну он подсушивает…
Вы: А для вас важно чтобы подсушивало?
Клиент: да.
Вы – новичок – нет, цинка нет – все кончено.
Вы – профессионал – нет, цинка нет, зато есть еще лучшее средство для подсушивания в этом креме или другом.
б) Клиент: а у вас есть ярко-красная помада?
(а у вас ее нет)
Вы: почему вы хотите ярко-красную.
Клиент: ну это придаст сексуальность.
Вы: так для вас важно выглядеть сексуально.
Клиент: Да.
Вы: вы знаете по последним тенденциям вот такой тон (который у вас есть) признан даже сексуальнее, чем ярко-красный.

        Правило: 1) В процессе общения наблюдайте за клиентом и если почувствовали, что он готов купить, предлагайте купить. Сделка существует здесь и сейчас сею минуту. Ушла, значит жди нового момента, но он может и не наступить.

        Девушка можно вас пригласить?
Да.
Хорошо, я минут через 30 к вам подойду.  (30 мин вас ждать не будут)

        Правило: 2) во время диалога с клиентом, не давите на него, а спокойно разговаривайте, иначе контакт разрушиться и вы потеряете все шансы.

        Правило: 3) иногда клиент высказывает много возражений подряд. Прежде чем отвечать на все, спросите его, а какое для вас самое главное. Надо ответить на самое главное, тогда вероятность покупки возрастает сразу же.

        Правило: 4) создавайте весы, а не утверждайте, что ваше мнение самое правильное. «Что для вас важнее»

        Пусть клиент спокойно рассуждает, а вы конечно должны присоединиться, к тому мнению, которое позволяет купить у вас.
Правило: 5) Когда клиент отказывается купить, не говорите « почему не хотите», говорите: а что произошло? Что вас останавливает?

Упражнение:  один – клиент возражает,
Второй – продавец отвечает, остальные следят и помогают тому и другому.
        Правило: 6) Пусть клиент найдет хотя бы несколько плюсов в вашем товаре, а вы ему помогите сделать так, чтобы эти плюсы перевесили все минусы.

        Во время ответов на возражения, консультант должен быть изобретательным и думать на полную катушку.
Одно из самых трудных возражений «нет денег». Нужно от этого возражения уйти.
Вы: На что нет денег: на еду, на косметику?
Клиент: На косметику.
Вы: А по каким причинам ты не хочешь выделить денег на косметику?
В этом случае вы ушли от «нет денег», и работаете с причинами, по которым человеку жалко денег на косметику. На самом деле деньги есть, только на косметику жалко.